企业服务企业失误说明（企业服务企业失误说明什么问题）

顾客对服务失误的反应有哪些?对企业有怎样影响

这种不良的口碑会被放大传播，从而损害了企业的形象，企业形象甚至会在一些潜在的顾客心中大打折扣，企业将永远失去这部分顾客。因此，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准，及时发现服务失误，分析服务失误的原因，并对服务失误进行评估，对任何顾 客不满意的服务进行有效、及时的补救。

首先，是在制证时，由于现场的混乱及出于赶时间的因素，我在工作上疏忽了，我把一个证件漏了结算就交了上去，导致您被客人纠缠询问是一方面的错误，更重要的是对客人造成了困扰，以致于他们在急着进场时因为证件出错的原因而不能进场。

服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。

服务质量的差距有哪些?采取哪些步骤弥补这些差距?

1、弥补差距：（1）合理计划，使计划与自己的管理水平相符合，并且做好各管理部门的分工和组织协调工作。（2）明确自己酒店的定位和发展目标，突出自己酒店的特色经营和管理 服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行。分析原因：（1）服务质量标准过于复杂和僵硬。

2、服务传递差距：这种差距出现在服务的设计与实际提供之间。原因可能是服务质量标准过于复杂、僵硬，以及缺乏与酒店文化的一致性。酒店应简化服务标准，提高服务的灵活性，并与酒店文化相结合。 市场沟通差距：这种差距源于市场宣传中的承诺与实际服务之间的不一致。

3、消费者预期—管理层认识之间的差距（差距1）；标准差距，管理层认识—服务质量规范之间的差距（差距2）；交付差距，服务质量规范—服务交付之间的差距（差距3）；宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距（差距4）。

4、差距一（认知差距）、 差距二（规范差距）、 差距三（交付差距）、 差距四（宣传差距）。 这四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。 差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距，是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的。

5、其次，提高业务知识水平是关键，提高业务水平包括建筑行业知识和计算机技能，这些都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最优良的服务于每一家企业。因为业务知识是服务质量关键所在，如果没有过硬的建筑行业知识，那么再好的服务态度也不能使企业满意。

服务补救服务补救及其分类

Tax和 Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。[2]而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

服务补救可以包括以下一些具体措施和反应：及时回应客户的投诉和不满：企业需要及时回应客户的投诉和不满，向客户传达关心和重视的态度，表达企业决心积极解决问题的意愿和决心，以期改变客户的消极情绪。

服务补救的概念由Hart等人在1990年首次提出，旨在解决服务过程中出现的失误。Tax和Brown将其定义为一种管理过程，它包括识别失误、分析原因、评估并采取措施以修复问题。服务补救的本质是企业在面对顾客不满和抱怨时，立即进行的补救性回应，目标是重建顾客的满意度和忠诚度。

预防服务失误 通过确保服务可靠性来预防失误，例如实施防故障程序和加强员工培训。 鼓励顾客抱怨 企业应欢迎并鼓励顾客提出抱怨，并通过满意度调查等技术手段追踪和分析抱怨。 快速行动 快速响应用户抱怨，需要建立快速反应的系统和授权员工处理问题。

服务失误与服务补救200211服务失误（一）服务失误的定义（二）服务失误的产生（三）服务失误的原因（四）服务失误的类型2（一）服务失误的定义服务失误指顾客期望与实际感知的服务质量差距。服务失误导致顾客不满意，甚至引发顾客抱怨。